湘  伴  導(dǎo)  讀

一年一度的“3·15”國際消費者權(quán)益保護日到來，消費者權(quán)益保護話題備受關(guān)注。

小紅書APP熱搜榜上，“3·15第一波案例是演唱會維權(quán)”的相關(guān)詞條長時間霸榜。截至15日早上，熱度值接近800萬。

圖源小紅書應(yīng)用

消費者權(quán)益保護一直是各級各部門高度重視的民生問題。尤其近些年來，《消費者權(quán)益保護法》重大修訂，12315服務(wù)熱線深入人心，線上7天無理由退貨逐步延伸到線下，消費投訴公示開始探索試點……消費環(huán)境整體向好，惡性侵權(quán)事件漸少。

但俗話說，“買的不如賣的精”。面對更為隱蔽多樣的欺詐手段，消費者當如何精準識別，拿捏住不良商家的命脈呢？

01

“亂花漸欲迷人眼”

過去我們買東西，遇到最常見的問題就是“被宰了”、買到假貨了，或者退貨退款有難度。但如今，“互聯(lián)網(wǎng)+”為傳統(tǒng)消費模式賦能，便利購物體驗的同時，也導(dǎo)致侵權(quán)行為更“新潮”、更“高明”。

比如，誘導(dǎo)性消費讓人防不勝防。年后的這段時間，湘伴君時不時聽到身邊朋友討論微短劇充值問題。有朋友表示，“上了大當”，原本以為9.9元看全集，之后發(fā)現(xiàn)是“一集一充”，過足癮少說要上百元。

微短劇主打一個“節(jié)奏快”“爽點密集”，極易勾起用戶期待后續(xù)劇情的緊迫心理。而目前相關(guān)平臺設(shè)計的模糊性、誘惑性和階梯性付費模式，使得用戶無意識中就陷入了“為劇氪金”狀態(tài)，最終莫名其妙簽了一個超長付費合同。

新媒體平臺短劇付費截圖

再比如，不公平條款讓人有苦難言。相信在餐廳就餐的消費者都有過這樣的體驗：點菜要通過“掃碼”，系統(tǒng)還會自動下單餐具和紙巾，結(jié)賬時各類雜費加起來人均十幾塊。

去年，山東淄博一位大學(xué)生在某餐廳用餐后將收費使用的餐具帶走，就引發(fā)過網(wǎng)絡(luò)熱議。大學(xué)生的“整頓”行為雖然“離譜”，但也實實在在反映出消費者對霸王條款的不滿。

此外，還有的商家直接“buff疊滿”。14日，人民網(wǎng)“人民投訴”平臺發(fā)布的2023年十大消費維權(quán)熱點中，在線教培領(lǐng)域的侵權(quán)就尤為扎眼——虛假宣傳課程、服務(wù)效果；虛假承諾包兼職包就業(yè)、可觀收益、高通過率；誘導(dǎo)分期貸；不過退費兌現(xiàn)難……

02

“該出手時就出手”

雖然消費者在購物體驗中“滿身荊棘”，但隨著相關(guān)權(quán)益保護宣傳的深入人心，也有越來越多人果斷拿起法律武器，捍衛(wèi)自身權(quán)益。

去年底，大學(xué)生“撬起地鐵案”以正義方的勝利迎來“全劇終”。大學(xué)生羅雨潔發(fā)現(xiàn)地鐵不公平、不合理的扣費規(guī)則，隨即為“3元車費”較起真來。她通過借助高校、律師協(xié)會搭建的公益之星創(chuàng)意訴訟比賽平臺，與其他幾名大學(xué)生聯(lián)合把地鐵公司告上了法庭。

大學(xué)生們“撬起”地鐵的舊規(guī)矩，既在個案中維護了自身的合法權(quán)益，也讓更多消費者看到了依法維權(quán)的可操作性。正如有網(wǎng)友評論說：“這個世界不會因為一個‘小我’改變太多，但若每個人都有讓生活更加美好的心，世界就會因為‘我們’而改變?！?

3月13日，湖南召開2024年“3·15”國際消費者權(quán)益日新聞發(fā)布會。會上通報，2023年，全省市場監(jiān)管部門和消保委組織受理消費者投訴、舉報、咨詢54.01萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失1.41億元。

3月13日，湖南省政府新聞辦在長沙新湖南大廈舉行新聞發(fā)布會，介紹2023年全省消費者權(quán)益保護工作情況并答記者問。華聲在線全媒體記者田超 攝

數(shù)據(jù)或許看上去單調(diào)，但背后的功夫卻不簡單。以12315平臺為例，去年以來，湖南緊盯消費維權(quán)熱點問題、重點領(lǐng)域、關(guān)鍵節(jié)點，為整治消費“宰客”、食品安全、“護老”“護小”行動、醫(yī)美整治等專項執(zhí)法行動提供了有效問題線索。

此外，還全面推進12315平臺在線消費糾紛解決機制（ODR）建設(shè)，促進消費糾紛多元化解，讓消費糾紛“和解在企業(yè)、化解在源頭”。截至2023年底，全省建立在線糾紛解決單位（ODR單位）4133家，在線和解成功率63.24%。

當下，消費者權(quán)益保護體系越來越健全，消費者不做“沉默的羔羊”，讓不良商家“被麻煩纏身”，倒逼他們走上正道，我們才能共同沐浴在一個更加公平、公正和透明的消費環(huán)境中。

03

保護消費者權(quán)益就是護航經(jīng)濟發(fā)展

今年的政府工作報告提出，優(yōu)化消費環(huán)境，開展“消費促進年”活動，實施“放心消費行動”，加強消費者權(quán)益保護。

一方面，確保產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量誠信既是安全生產(chǎn)和放心消費的關(guān)鍵，也是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要保證；另一方面，消費是拉動經(jīng)濟增長的“三駕馬車”之一，2023年，中國最終消費支出拉動經(jīng)濟增長4.3個百分點，消費的基礎(chǔ)性作用更加顯著。擴大和促進消費，就要旗幟鮮明地保護消費者合法權(quán)益。

中國的消費市場是一片大海，大有大的風光，也有大的繁雜難處。種種行業(yè)亂象、侵權(quán)行為困擾著消費者，同時也折射出消費者權(quán)益保護的復(fù)雜性和長期性。

今年消費維權(quán)年主題為“激發(fā)消費活力”，活力二字，意蘊豐富。從現(xiàn)實來看，優(yōu)化消費環(huán)境，激發(fā)消費活力，還有不少潛力可挖。它需要市場“無形之手”的自我凈化，更加呼喚“有形之手”的積極作為。

日前國家市場監(jiān)管總局披露的報告顯示，2023年，全國市場監(jiān)管部門共受理投訴1740.3萬件，同比增長32.8%。湘伴君留意到，這些投訴中除了有傳統(tǒng)的食品安全問題、質(zhì)量問題，還有諸如“網(wǎng)購訴求持續(xù)增長，直播帶貨問題依然突出”“新型消費涌現(xiàn)，智能設(shè)備問題增幅較大”“新能源汽車加速普及，投訴舉報連年上升”等新問題。

對“老問題”要重拳出擊，對“新花樣”也要及時創(chuàng)新監(jiān)管方式。報告中提到的投訴大數(shù)據(jù)，為消費者權(quán)益保護提供了清晰的指引。相關(guān)管理部門要與時俱進構(gòu)筑強而有效的監(jiān)管堤壩，為消費者權(quán)益筑牢“防火墻”，讓每一次消費行為更放心，讓消費者的消費信心更充沛。

民生不易，信心金貴。老百姓的每一分錢都關(guān)涉著他們“穩(wěn)穩(wěn)的幸福”，每一次消費都承載著他們對美好生活的向往。作為消費者的我們，愿每天都有“3·15”，也愿每天都不必“3·15”。

文 | 曹茜茜

來源：湘伴微信公號